Momente der Wahrheit in der Customer Journey
Fünf zentrale Faktoren zur Schaffung einmaliger und nachhaltiger Kundenerlebnisse für Banken und Versicherungen
Der technologische Fortschritt und die damit verbundenen neuen Kommunikationsmöglichkeiten verändern auch die Kontaktpunkte eines Unternehmens zu seinen Kunden. Und dass, Branchenübergreifend auch in der Versicherungs- und Bankenwirtschaft. Eine Analyse der Customer Journey, der Reise des Kunden durch das Unternehmen, liefert aufschlussreiche Erkenntnisse darüber, welche Berührungspunkte für das Gesamtkundenerlebnis besonders wichtig sind und wie sich dieses durch gezielte Maßnahmen weiter optimieren lässt.
Einzigartige Kundenerlebnisse wichtiger denn je
Der Kontakt zum Kunden setzt sich aus unterschiedlichen Berührungspunkten und Erfahrungsmomenten zusammen. Jeder Kundenkontakt auf einer “Customer Journey” kann eine positive, eine negative, aber auch eine neutrale Erfahrung darstellen. Nicht jede Erfahrung hat jedoch die gleiche Bedeutung für das Gesamtkundenerlebnis und damit für den Geschäftsabschluss.
Faktenbasierte Entscheidungen und kreative Konzepte
Unsere Arbeitsweise zur Gestaltung unverwechselbarer Kundenerfahrungen, die einen echten USP/UBP bedeuten, ist immer eine Kombination aus faktenbasierten Entscheidungen und kreativen Konzepten:
- Umfangreiche Kenntnisse der tieferen Kundenbedürfnisse in einem Kundenprozess, dienen als Basis einer emotional motivierenden Ansprache des Kunden. Konsequenter und ständiger Fokus auf die Unternehmensziele, sodass jeder Schritt in der Customer Journey zu deren Erfüllung beitragen kann.
- Die Verankerung der Markenwerte als Fundament stellt sicher, dass Konzepte entwickelt werden, in denen sich immer die Personality des Unternehmens wiederspiegelt. Nutzung technologischer Innovationen als Werkzeug und Quelle der Inspiration, bei der Erschaffung von Customer Journeys, die von den Kunden als modern und zukunftsweisend wahrgenommen werden und die einen Vorsprung vor den Mitbewerbern sichern.
